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        2021年全市投訴舉報分析報告
        信息來源:市市場監管局 瀏覽次數: 發布日期:2022-01-21 字號:[ ]

        一、 投訴舉報基本情況

        2020年12月25日至2021年12月24日,全市共受理消費投訴舉報共7215件。投訴件4260件,舉報件2955件,共計涉及爭議金額322.20萬元,挽回消費者損失金額222.65萬元。按來源分類,全國12315平臺1867件(投訴1222件,舉報645件)省12315平臺受理5348件(投訴3038件,舉報2310件),其中浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺轉入省12315平臺4801,(投訴2727件,舉報2074);來電391件,來信86件,來人來訪受理22件,110應急聯動48受理的消費投訴件4260數,已處理的消費投訴4119件,投訴調解成功3127件,投訴“訴轉案”共54件,占比1.3%報已辦結2800件,已立案564舉報核查立案率為20.14%;同時,全年收到咨詢7217件,回復咨詢7217件。

        2020年12月25日至2021年12月24日,消費糾紛在線調解ODR企業已建成14家,新增2。ODR企業處理消費糾紛4件,達成和解4件,平均辦結時間3消費維權站點88個,實現消費糾紛自行和解187件。

        從投訴客體類別分析

        餐飲和住宿服務投訴1103件,位列第一;一般食品投訴1032件,位居第二;寵物及寵物用品投訴180件,位列第三;家居用品投訴173件,位列第四;家用電器投訴165件,位列第五;服裝、鞋帽投訴164件,位列第六;教育、培訓服務投訴122件,位列第七;裝修建材投訴89件,位列第八;通訊產品投訴80件,位列第九;首飾投訴72件,位列第十。

        從投訴問題類別分析

         質量投訴1194件,位列第一;合同投訴711件,位居第二;食品安全投訴464件,位列第三;售后服務投訴379件,位列第四;廣告投訴224件,位列第五;價格投訴168件,位列第六;安全投訴84件,位列第七;計量投訴49件,位列第八;人身權利投訴31件,位列第九;不正當競爭投訴27件,位列第十。

        從舉報情況分析

        廣告違法行為舉報668件,位列第一;食品違法行為舉報537件,位居第二;侵害消費者權益行為舉報343件,位列第三;價格違法行為舉報326件,位列第四;違反登記管理行為舉報255件,位列第五;無照經營行為舉報154件,位列第六;產品質量違法行為舉報89件,位列第七;特種設備違法行為舉報73件,位列第八;計量違法行為舉報50件,位列第九;商標違法行為舉報28件,位列第十。

        二、重點領域投訴舉報情況

        (一)食品安全類

        受理食品安全類投訴舉報共1001件,其中投訴464件,舉報537件;另解答咨詢168件。涉及爭議金額10.51萬元,挽回消費者損失金額7.46萬元。464件投訴件中,辦結453件,辦結率為98%;投訴調解成功353件,成功率為78%;投訴訴轉案36件。537件舉報件中,辦結502件,辦結率為93.5%,舉報核查立案28件,舉報核查立案率為6% 。

        食品安全類投訴舉報主要問題:1、食品銷售單位出售過期食品共計163件。2、無證從事食品經營活動共計100件。3、經營者出售的食品存在腐敗發霉變質情況共97件。4、餐飲服務單位提供的食物中發現異物共計66件。5、標簽標識問題39件。

        (二)保健食品類

        受理保健食品類投訴舉報共41件,其中投訴17件,舉報24件。17件投訴件中,辦結17件,投訴辦結率為100%;投訴件調解成功10件,投訴調解成功率為59%。24件舉報件中,辦結24件,舉報辦結率為100%,舉報核查立案9件,舉報核查立案率為37.5%。

        保健食品類投訴舉報主要問題:1、保健品質量問題,9件;2、虛假廣告,8件;3、三無產品,7件。

        (三)質量安全類

        受理質量安全類投訴舉報共1367件,其中投訴1278件,舉報89件。涉及爭議金額107.53萬元,挽回消費者損失金額54.53萬元。1367件投訴件中,辦結1238件,投訴辦結率為97%;投訴調解成功916件,投訴調解成功率為74%。89件舉報件中,辦結86件,舉報辦結率為97%,舉報核查立案8件,舉報核查立案率為9.3%。

        質量安全類投訴舉報主要問題:1、產品質量存在問題,301件;2、銷售失效變質的產品,375件;3、在產品中以假充真、以次充好,113件。

        (四)知識產權類

        受理知識產權類投訴舉報共41件,其中投訴件9件,舉報32件。涉及爭議金額2.1萬元,挽回消費者損失金額2.1萬元。9件投訴件中,辦結9件,投訴辦結率為100%;投訴調解成功5件,投訴調解成功率為56%。30件舉報件中,辦結30件,舉報辦結率94%,舉報核查立案5件,舉報核查立案率為16%。

        知識產權類投訴舉報主要問題:1、侵犯注冊商標專用權行為,27件;2、商標假冒,9件;3、假冒專利,3件。

        (五)特種設備類

        受理特種設備類投訴舉報件共110件,其中投訴37件,舉報73件。37件投訴件中,辦結37件,投訴辦結率為100%;投訴調解成功35件,投訴調解成功率為95%。73件舉報件中,辦結71件,舉報辦結率為97%;舉報核查立案5件,舉報核查立案率為7%。

        特種設備類投訴舉報主要問題:電梯發生故障、墜梯等,存在嚴重安全隱患,共計67件。

        (六)教育培訓類

        受理教育培訓類投訴舉報共153件,其中投訴122件,舉報31件。涉及爭議金額37.96萬元,挽回消費者損失金額28.41萬元。122件投訴件中,辦結120件,投訴辦結率為98%;投訴調解成功97件,投訴調解成功率為81%。31件舉報件中,辦結31件,舉報辦結率為100%。舉報核查立案6件,舉報核查立案率為19.4%。

        教育培訓類投訴舉報主要問題:1、退費問題,113件;2、無照經營,15件;3、虛假廣告,6件。

        三、網絡消費投訴舉報

        共接收到網絡消費投訴舉報1650件,受理1638件。

        從投訴對象分析

        商品類投訴823件,占比63.75%;服務類468件,占比36.25%。

        商品類投訴前十的是

        一般食品投訴393件,位列第一;寵物及寵物用品投訴投訴161件,位居第二;服裝、鞋帽投訴32件,位列第三;家用電器投訴32件,位列第四;化妝品投訴30件,位列第五;兒童用品投訴21件,位列第六;特殊食品投訴16件,位列第七;通訊產品投訴14件,位列第八;文化、運動用品投訴10件,位列第九;衛生用品投訴8件,位列第十。

        服務類投訴前十的是

        餐飲和住宿服務投訴288件,位列第一;金融服務投訴30件,位居第二;互聯網服務投訴23件,位列第三;銷售服務投訴20件,位列第四;交通運輸服務投訴11件,位列第五;電信服務投訴9件,位列第六;教育、培訓服務投訴9件,位列第七;旅游服務投訴5件,位列第八;文化、娛樂、體育服務投訴5件,位列第九;美容、美發、洗浴投訴4件,位列第十。

        從投訴問題分析

        質量投訴411件,位列第一;食品安全投訴142件,位居第二;廣告投訴134件,位列第三;合同投訴91件,位列第四;計量投訴24件,位列第五;不正當競爭投訴24件,位列第六;安全問題投訴15件,位列第七;人身權利投訴13件,位列第八;價格投訴6件,位列第九;商標投訴2件,位列第十。

        四、投訴舉報熱點

        共受理商品類投訴舉報共4128件,服務類投訴舉報共3087件。

        投訴熱點:

        (一)投訴熱點一:餐飲和住宿服務,1103件,原因:1、住宿類投訴575件,主要是疫情、臺風等不可抗力因素引發退房及消費者自身原因或其他原因要求退房的投訴較多;2、餐飲類投訴508件,主要反映餐飲食品內有異物、不衛生,疑似食物中毒等。

        (二)投訴熱點二:一般食品類投訴1032件,其中主要反映的問題是食品超過保質期、發霉變質、食品中有異物、食品標簽和營養成分表不符合食品安全標準等。

        (三)投訴熱點三:寵物及寵物用品投訴,180件,主要原因是森森集團股份有限公司生產的魚缸、加熱棒等產品的質量問題及售后服務問題。

        舉報熱點:

        (一)舉報熱點一:廣告違法行為,668件,主要反映的問題是對商品的性能、含量等虛假宣傳、夸大宣傳等。

        (二)舉報熱點二:食品違法行為,537件,主要反映餐館衛生差、食品安全存在隱患、餐館無證無照經營以及職業打假關于食品的外包裝標簽標識的舉報;

        (三)舉報熱點三:侵害消費者權益行為,343件,其主要反映的問題是消費侵權、合同糾紛、侵害人身權利等。

        五、針對降低投訴舉報件的建議

        (一)深化放心消費培育創建工作,以點帶面營造更加優良的消費環境,形成公平誠信的經營氛圍,從源頭上減少消費糾紛。

        (二)提高經營者的服務意識,針對投訴舉報頻繁發生的熱點問題進行收集整理,對經營者進行集中培訓,并針對該問題在店內開展自查整改,提升經營者消費維權處置意識,加大對經營者的法律法規培訓,力求普通消費糾紛由經營者和消費者自行協商解決。

        (三)針對職業投訴舉報集中的商家、行業開展行政指導、集中約談等,引導和督促其規范經營行為,指導企業依法依規合理處置投訴舉報。

        (四)加大消費維權的法律法規的宣傳力度。適時發布消費警示、消費投訴公示,做好消費宣傳教育工作,引導消費者科學綠色消費、合法理性維權。








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