舟山市市場監督管理局文件

舟市監發〔2022〕19號

根據省市場監管局《關于進一步加強村級消費維權聯絡站（點）建設的通知》（浙市監消〔2021〕17號）和“五新月賽、五星月曬”有關消費者權益保護工作要求，為進一步加強基層消費維權網絡建設，促進消費糾紛和解，落實經營者消費維權主體責任，更好地保護消費者合法權益，現就加強村級消費維權聯絡站（點）建設工作通知如下：

一、建設目標

以村（社區）、商業街區、商場超市、市場、黨員經營戶、企業、景區等為重點，以“六有”為基本標準，建立健全村級消費維權體系，強化經營者消費維權主體責任，推進村級消費維權便捷化。2022年4月底前，全市建成村級消費維權聯絡站（點）55個。其中定海13個、普陀13個、岱山9個、嵊泗6個、新城4個、金塘3個、六橫3個、普陀山3個、洋山1個。

二、建設標準

村級消費維權聯絡站（點）建設，要堅持“六有”標準，即：有維權機構、有工作制度，有工作人員、有臺賬記錄，有培訓指導、有考評測評。

三、主要任務

（一）落實點位。村級消費維權聯絡站（點）應有相對固定的工作場所。結合各地實際，工作場所可以是獨立場所，也可以多種場所合用。可以充分利用放心消費商圈（街區）、行政村（居委會）等公共資源設立，也可以借助于鄉村黨員、消費維權志愿者、商場（超市）、第三方（物流）平臺等經營戶的經營場所，科學合理設置。

（二）健全隊伍。村級消費維權聯絡站（點）至少應配備1名專兼職工作人員，可以由村社區工作人員擔任，也可由熱心消費維權的經營者、社會公益人員、志愿者等擔任。消費維權聯絡站（點）工作人員應熟悉消費維權業務，具有一定的工作經驗。村級消費維權聯絡站（點）要有明顯的標識，在指定區域內有路徑指引，在站（點）內外顯著位置顯示工作人員和聯絡指導員（監管人員）姓名及聯系方式，便于消費者聯絡。

（三）完善制度。各局要借助于“放心消費在浙江”智慧監管平臺，建立健全消費維權聯絡站（點）電子檔案。轄區基層市場監管部門要指定專人負責站（點）日常聯絡、業務指導和動態監管，做好年度考評。聯絡站（點）要完善工作職責、維權流程、受理范圍、調解須知等各項制度，有條件的站（點）制度應上墻公示。

（四）發揮作用。村級消費維權聯絡站（點）工作人員主要負責受理、處理指定區域內各類消費爭議、投訴事項等；督促區域內市場主體守法經營、規范經營，增強自律意識、法律意識；指導市場主體按規定做好放心消費標識懸掛、放心消費承諾書張貼、無理由退貨承諾落實；做好村級放心消費創建、保護消費者合法權益法律法規的宣傳，營造放心消費建設氛圍；及時解答消費者有關消費維權問題的咨詢；組織發展區域內消費維權志愿者隊伍；完成市場監管部門賦予的其它任務。

四、工作要求

（一）強化組織領導。加強村級消費維權聯絡站（點）建設，是強化消費維權工作的基礎。各局要加強組織領導，把聯絡站（點）建設納入放心消費建設工作整體之中，統籌推進，相互賦能。

（二）嚴格標準要求。各局要積極引導生產經營單位主動參與消費維權聯絡站（點）建設，廣泛動員黨員經營戶、志愿者爭做消費維權站（點）工作人員。要嚴格建設標準和要求，統籌規劃，有力有序推進消費維權聯絡站（點）建設工作，確保維權聯絡站（點）工作落到實處。按照分類指導的原則，積極探索推進星級化聯絡站（點）建設，不斷完善運行機制，形成可復制可推廣的做法和經驗。

（三）運用數字創建。一是嚴格信息錄入。依托“浙消保”平臺和微信小程序，開展村級消費維權聯絡站（點）創建和日常調處工作。在監管端錄入維權站（點）的名稱、地址、工作人員等基本信息。在微信小程序“維權站點”端口，錄入投訴問題類型、投訴人被投訴人信息、投訴處理時間、挽回經濟損失等日常消費糾紛處理情況，以及咨詢人信息、問題描述、咨詢時間等消費咨詢情況，在監管端進行同步展示。二是強化業務指導。要加強轄區消費維權聯絡站（點）數字化創建工作的培訓，點對點指導其運用數字化手段開展糾紛調處工作，不斷提升消費維權站（點）的專兼職調解工作人員的能力水平。三是落實閉環管理。要借助于微信小程序設置的數字化流程，嚴格落實從糾紛受理、糾紛調處、信息反饋等全過程閉環管理，確保糾紛不出店、不出場、不出圈。

附件：1.村級消費維權聯絡站（點）評分細則（試行）

2.村級消費維權聯絡站（點）工作職責（試行）

3.村級消費維權聯絡站（點）工作流程

              舟山市市場監督管理局

               2022年4月15日

附件1

村級消費維權聯絡站（點）評分細則

（試行）

附件2

村級消費維權聯絡站（點）工作職責（試行）

1.受理、處理消費爭議、投訴。對區域內消費者的爭議和投訴，工作人員要在“放心消費在浙江”智慧平臺微信小程序上認真登記，詳細記載投訴人和被投訴人的姓名或單位名稱、聯系方式、投訴事實、相關證據等基本情況，及時進行調解和處理。

2.督促指導放心消費建設工作。督促區域內市場主體守法經營、規范經營，增強自律意識、法律意識；指導市場主體按規定做好放心消費標識懸掛、放心消費承諾書張貼、無理由退貨承諾落實等。

3.做好維權、消費知識宣傳。積極進行放心消費建設、保護消費者合法權益的法律法規宣傳工作，營造放心消費建設氛圍。

4.認真解答消費者咨詢。及時解答消費者有關消費維權問題的咨詢；組織發展區域內的消費維權志愿者隊伍。

5.其他職責。其他可由工作人員承擔的職責。

附件3

村級消費維權聯絡站（點）工作流程