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        關于進一步加強村級消費維權聯絡站(點)建設的通知
        信息來源:市市場監管局 瀏覽次數: 發布日期:2022-04-15 字號:[ ]

         

        舟山市市場監督管理局文件

        舟市監發〔2022〕19號

         

         


        各縣(區、功能區)市場監督管理局(分局):

        根據省市場監管局《關于進一步加強村級消費維權聯絡站(點)建設的通知》(浙市監消〔2021〕17號)和“五新月賽、五星月曬”有關消費者權益保護工作要求,為進一步加強基層消費維權網絡建設,促進消費糾紛和解,落實經營者消費維權主體責任,更好地保護消費者合法權益,現就加強村級消費維權聯絡站(點)建設工作通知如下:

        一、建設目標

        以村(社區)、商業街區、商場超市、市場、黨員經營戶、企業、景區等為重點,以“六有”為基本標準,建立健全村級消費維權體系,強化經營者消費維權主體責任,推進村級消費維權便捷化。2022年4月底前,全市建成村級消費維權聯絡站(點)55個。其中定海13個、普陀13個、岱山9個、嵊泗6個、新城4個、金塘3個、六橫3個、普陀山3個、洋山1個。

        二、建設標準

        村級消費維權聯絡站(點)建設,要堅持“六有”標準,即:有維權機構、有工作制度,有工作人員、有臺賬記錄,有培訓指導、有考評測評。

        三、主要任務

        (一)落實點位。村級消費維權聯絡站(點)應有相對固定的工作場所。結合各地實際,工作場所可以是獨立場所,也可以多種場所合用。可以充分利用放心消費商圈(街區)、行政村(居委會)等公共資源設立,也可以借助于鄉村黨員、消費維權志愿者、商場(超市)、第三方(物流)平臺等經營戶的經營場所,科學合理設置。

        (二)健全隊伍。村級消費維權聯絡站(點)至少應配備1名專兼職工作人員,可以由村社區工作人員擔任,也可由熱心消費維權的經營者、社會公益人員、志愿者等擔任。消費維權聯絡站(點)工作人員應熟悉消費維權業務,具有一定的工作經驗。村級消費維權聯絡站(點)要有明顯的標識,在指定區域內有路徑指引,在站(點)內外顯著位置顯示工作人員和聯絡指導員(監管人員)姓名及聯系方式,便于消費者聯絡。

        (三)完善制度各局要借助于“放心消費在浙江”智慧監管平臺,建立健全消費維權聯絡站(點)電子檔案。轄區基層市場監管部門要指定專人負責站(點)日常聯絡、業務指導和動態監管,做好年度考評。聯絡站(點)要完善工作職責、維權流程、受理范圍、調解須知等各項制度,有條件的站(點)制度應上墻公示。

        (四)發揮作用村級消費維權聯絡站(點)工作人員主要負責受理、處理指定區域內各類消費爭議、投訴事項等;督促區域內市場主體守法經營、規范經營,增強自律意識、法律意識;指導市場主體按規定做好放心消費標識懸掛、放心消費承諾書張貼、無理由退貨承諾落實;做好村級放心消費創建、保護消費者合法權益法律法規的宣傳,營造放心消費建設氛圍;及時解答消費者有關消費維權問題的咨詢;組織發展區域內消費維權志愿者隊伍;完成市場監管部門賦予的其它任務。

        四、工作要求

        (一)強化組織領導。加強村級消費維權聯絡站(點)建設,是強化消費維權工作的基礎。各局要加強組織領導,把聯絡站(點)建設納入放心消費建設工作整體之中,統籌推進,相互賦能。

        (二)嚴格標準要求各局要積極引導生產經營單位主動參與消費維權聯絡站(點)建設,廣泛動員黨員經營戶、志愿者爭做消費維權站(點)工作人員。要嚴格建設標準和要求,統籌規劃,有力有序推進消費維權聯絡站(點)建設工作,確保維權聯絡站(點)工作落到實處。按照分類指導的原則,積極探索推進星級化聯絡站(點)建設,不斷完善運行機制,形成可復制可推廣的做法和經驗。

        (三)運用數字創建。一是嚴格信息錄入。依托“浙消保”平臺和微信小程序,開展村級消費維權聯絡站(點)創建和日常調處工作。在監管端錄入維權站(點)的名稱、地址、工作人員等基本信息。在微信小程序“維權站點”端口,錄入投訴問題類型、投訴人被投訴人信息、投訴處理時間、挽回經濟損失等日常消費糾紛處理情況,以及咨詢人信息、問題描述、咨詢時間等消費咨詢情況,在監管端進行同步展示。二是強化業務指導。要加強轄區消費維權聯絡站(點)數字化創建工作的培訓,點對點指導其運用數字化手段開展糾紛調處工作,不斷提升消費維權站(點)的專兼職調解工作人員的能力水平。三是落實閉環管理。要借助于微信小程序設置的數字化流程,嚴格落實從糾紛受理、糾紛調處、信息反饋等全過程閉環管理,確保糾紛不出店、不出場、不出圈。

         

        附件:1.村級消費維權聯絡站(點)評分細則(試行)

        2.村級消費維權聯絡站(點)工作職責(試行)

        3.村級消費維權聯絡站(點)工作流程

         

         

                      舟山市市場監督管理局

                       2022年4月15日

         

         

        附件1

        村級消費維權聯絡站(點)評分細則

        (試行)

        序號

        評價項目

        評價細則

        1

        有維權機構

        1.有相對固定的消費維權工作場所的,得10分。

        2.消費維權聯絡站(點)牌匾放置工作場所明顯位置的,得10分。

        2

        有工作制度

        1.有明確工作職責的,得3分。

        2.有清晰維權流程的,得3分。

        3.有清晰受理范圍、調解須知的,得3分。

        4.相關制度裝訂置備在場所的,得3分。

        3

        有工作人員

        1.配備1名以上專兼職工作人員的,得5分。

        2.認真履職,督促區域內市場主體守法、規范經營。指導市場主體按規定做好放心消費標識懸掛、放心消費承諾書張貼、無理由退貨承諾落實的,得5分。

        3.運用數字化手段及時受理、處理區域內各類消費爭議、投訴、咨詢等事項的,得5分。

        4.主動做好村級放心消費、保護消費者合法權益等法律法規宣傳的,得5分。

        5.建立區域消費維權志愿者隊伍的,得5分。

        4

        有臺賬記錄

        1.使用微信小程序“維權站點”端口錄入工作記錄(特殊情況無法錄入的,可置備書式臺帳),且記錄完整規范的,得10分。

        2.主動收集經營者誠信經營、商品質量、消費投訴等相關情況,以及消費者意見建議,并根據市場監管部門要求及時上報的,得10分。

        5

        有培訓指導

        1.自覺接受市場監管部門業務指導,掌握消費維權工作相關規定要求的,得10分。

        2.聯絡站(點)工作人員每年參加一次以上消費維權業務知識培訓的,得10分。

        6

        有考評測評

        主動配合市場監管部門開展消費維權聯絡站(點)考評測評的,得3分。

        加分項

        1.維權聯絡站(點)牌匾并上墻公示的,加2分。

        2.維權聯絡站(點)相關制度上墻公示的,加2分。

        3.年度考評優秀的,加2分。

        4.站(點)工作經驗在縣級會議作交流的加1分,市級加2 分,省級以上加5分。

        5.消費維權工作信息被縣級媒體錄用的加0.5分,市級加1分,省級以上加3分。

        扣分項

        1.被縣級督查暗訪點名批評的扣3分,市級扣5分,省級以上扣10分。

        2.所在區域內發生重大消費維權事件,被縣級媒體作反面報道的扣5分,市級以上扣10分。

        評價

        等級

        得分合計

        附件2

         

        村級消費維權聯絡站(點)工作職責(試行)

         

        1.受理、處理消費爭議、投訴。對區域內消費者的爭議和投訴,工作人員要在“放心消費在浙江”智慧平臺微信小程序上認真登記,詳細記載投訴人和被投訴人的姓名或單位名稱、聯系方式、投訴事實、相關證據等基本情況,及時進行調解和處理。

        2.督促指導放心消費建設工作。督促區域內市場主體守法經營、規范經營,增強自律意識、法律意識;指導市場主體按規定做好放心消費標識懸掛、放心消費承諾書張貼、無理由退貨承諾落實等。

        3.做好維權、消費知識宣傳。積極進行放心消費建設、保護消費者合法權益的法律法規宣傳工作,營造放心消費建設氛圍。

        4.認真解答消費者咨詢。及時解答消費者有關消費維權問題的咨詢;組織發展區域內的消費維權志愿者隊伍。

        5.其他職責。其他可由工作人員承擔的職責。

         

         

         

        附件3

         

        村級消費維權聯絡站(點)工作流程

         

          

          

         





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